Bài học marketing từ những "Gã khổng lồ" Thế Giới

Chẳng ai thích dính bê bối (scandal) và đặc biệt là các nhà làm kinh doanh, vì scandal là con dao chí mạng đã khiến không ít các công ty phải lao đảo thậm chí là phá sản. Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bởi sự khác biệt văn hoá, hiểu sai thông điệp…hay đơn giản là trường hợp vạ miệng của CEO John Donahoe của Nike mới đây nhất, đã dấy lên làn sóng tẩy chay “ông lớn” trong lĩnh vực thương hiệu thể thao.

Điểm chung thì đã có nhìn thấy chính là cuộc khủng hoảng toàn diện gây ra những hệ lụy nghiêm trọng, nhưng khác biệt chính là cách các thương hiệu xử lý bê bối như thế nào lật ngược thế cờ hay chấp nhận “hứng đạn” từ dư luận.

Starbucks – Phản ứng nhanh, quyết liệt và thẳng thắn nhận lỗi

Thương hiệu Starbucks cũng không miễn nhiễm với scandal, khi tháng 4/2018 từ hai người đàn ông da đen bị bắt vì sử dụng phòng tắm mà không mua bất cứ thứ gì đã làm nổ lên làn sóng chỉ trích vì sự thiếu chuyên nghiệp của 1 thương hiệu lâu đời, những chỉ số cổ phiếu giảm không phanh.

Để đáp lại sự giận dữ của người tiêu dùng, Starbucks đã mạnh tay đóng cửa 8.000 cửa hàng ở Mỹ để tiến hành đào tạo lại về vấn đề chủng tộc cho nhân viên, hơn hết chính CEO điều hành Kevin Johnson đã nhanh chóng gửi lời xin lỗi chính thức tới công chúng và đặc biệt là xin lỗi cá nhân người bị bắt. Đồng thời liên tiếp những hành động “ghi điểm” với người tiêu dùng sau đó như loại bỏ ống hút nhựa để lấy lại niềm tin trong lòng công chúng.

Facebook – Đáp ứng mối quan tâm của dư luận

“Ông lớn” mạng xã hội Facebook – nhà tạo lập công nghệ với tỷ người dùng toàn cầu cũng không tránh khỏi tình huống éo le này. Năm 2018 là một năm “bão táp” với Facebook khi liên tiếp đón nhận những lời cáo buộc khi không coi, thiếu bảo mật quyền riêng tư và thông tin cá nhân của khách hàng.

Trước cuộc khủng hoảng đó Facebook đã đáp ứng mối lo ngại của khách hàng khi tổ chức các chương trình tại New York nơi người dân có thể hỏi tất cả các câu hỏi mang tính cấp thiết về dữ liệu của họ và được xử lý nhanh chóng, phần nào đã xoa dịu cơn sóng phản đối đó.

KFC – Hài hước đúng chỗ là một lợi thế

Cũng trong năm 2019, thương hiệu gà rán nổi tiếng đã vướng phải rắc rối với 1 số nhà cung ứng khiến cho chuỗi nhà hàng Anh Quốc không có gà để bán, một nghịch lý nghe hoang đường “Nhà hàng chuyên gà lại không có gà”.

Chính sự thiếu hụt đó đã khiến không ít các “tín đồ” gà rán giận dữ, tuy nhiên trái ngược với phản ứng của Starbuck hay Facebook, “Ông già rán gà” của Mỹ đã đăng quảng cáo chiếm trọn 2 mặt báo kèm với 1 lời xin lỗi có phần “cợt nhả” những pha lật kèo này đã khiến cộng đồng người tiêu dùng cực kỳ thích thú.

Dolce & Gabbana – Không ngại tương tác với khách hàng

Thương hiệu Dolce & Gabbana đã không ít nhận những đòn “gạch đá” từ dư luận về vấn đề phân biệt chủ tộc mặc dù thông điệp ở đây chỉ có tác dụng nhấn mạnh tính năng làm trắng da vượt trội của hãng.

Nhưng vì nội dung quá nhạy cảm đã khiến không ít người tiêu dùng cảm thấy bị xúc phạm đặc biệt là cộng đồng người da màu và nhà hoạt động nhân quyền.

Để khắc phục khủng hoảng, Dove đã nhanh chóng gửi lên xin lỗi chính thức trên Facebook và Twitter của hãng, đồng thời khuyến khích người tiêu dùng phản hồi và đón nhận góp ý của từng người. Động thái đã giúp họ giảm thiểu thiệt hại và nhanh chóng vực dậy sau khủng hoảng.

Các cách xử lý khủng hoảng luôn luôn là chìa khoá để các doanh nghiệp thành công, hy vọng những bài học từ các ‘gã khổng lồ” sẽ giúp bạn có thêm những mẹo nhỏ để củng cố hình ảnh của công ty nhé!

Xem thêm: Brand lớn bắt đầu chuộng livestream – Sức hút và những điều cần thận trọng